LINE memo 2026-10-29 08:50

國泰證期研究部 ServiceNow (NOW US) Call Memo 20261028

重點摘要 1. AI ACV年底目標二度上修。 2. 擴大OpenAI合作，聚焦資安。 3. 搭配部署服務，短期壓抑訂閱營收。

營運成果 1. 除營收、RPO、cRPO外，以下財務數字皆為non-GAAP。3Q26訂閱營收39.88億美元，以固定匯率計年增20.5%，高於財測上緣50bp。RPO 297億美元，固定匯率年增22.5%，客戶平均合約期間持續拉長；cRPO 136.5億美元，固定匯率年增21%，優於財測100bp。營業利益率32.5%，優於財測150bp，主因營收優於預期、效率提升及費用認列時點；自由現金流利潤率20%。

1. 3Q26淨新增ACV逾500萬美元案件19件，年增135%。季末ACV逾500萬美元客戶達680家，過去一年另有31家客戶ACV突破2,000萬美元，續約率維持98%。前20大案中有19件包含6項以上產品，大型客戶持續擴大平台採用。

2. Technology workflows逾100萬美元案件54件，其中6件逾500萬美元；每新增一項AI資產與agent，即帶來更多管理、監控、資安與治理需求，核心工作流需求穩健。ITSM進入前20大案中11件；ITOM進入9件，逾100萬美元案件14件；資產管理ACV本季突破10億美元，進入前20大案中13件，逾100萬美元案件11件；資安與風險方案進入16件，逾100萬美元案件13件。CRM與產業工作流維持高速成長，進入前20大案中13件，逾100萬美元案件增至28件；Core business workflows進入15件，逾100萬美元案件24件；Creator workflows進入19件，逾100萬美元案件13件。

3. 產業別方面，商業與消費服務淨新增ACV年增逾3倍，科技業年增近40%；美國聯邦逾100萬美元案件年增逾30%，公部門再度繳出年度最大季。

4. 3Q26 AI淨新增ACV年增65%，逾100萬美元AI案件數年增4.5倍，橫跨5項以上AI產品的案件年增逾8.5倍。Control Tower淨新增ACV年增逾6倍，Agentic入口EmployeeWorks不到三季ACV即達1億美元。ITSM AI案件量年增80%，HRSD AI案件量近倍增，部分新AI方案案件量成長逾7倍，投資組合管理逾6.5倍。淨新增ACV方面，資安與風險AI年增逾4.5倍，App Engine AI逾4倍，資產管理AI近3倍，CRM AI季增與年增皆約3倍。

5. 客戶正快速由導入走向正式上線，年初至今Agentic AI正式環境使用量年增逾13倍，Action Fabric assist消耗量月增500%。透過前線部署工程師(FDE)協助，年初至今價值實現時間加快80%，一家歐洲客戶12週即上線，預計每年消耗近150萬美元assists；提供部署協助的客戶在前5週AI導入速度快2倍。目前已有6項業務年化營收突破10億美元。

6. 內部使用AI產生的年化價值已逾10億美元，為2025年底的兩倍以上。L1服務台specialist處理事件速度較人工快85%，已在各規模與產業客戶全面自主運行；AIOps specialist上線首月即將解決時間中位數縮短40%，目前逾100家客戶使用AI specialists。

7. 推出AI Passport，為每個agent建立擁有者、權限、可存取資料與風險額度的認證紀錄；Control Tower撤銷passport時，可通知NVIDIA、Okta、Microsoft Azure AI Foundry與Google Gemini Enterprise agent平台於各自環境切斷agent存取。結合Armis後可針對已知漏洞精準定位，使資安由事後修補轉向事前預防；企業平均使用逾70種資安工具，ServiceNow提供單一治理系統整合分散市場，資安業務數年後有機會大於目前ServiceNow整體規模。

8. 新CRM須服務整個企業而非僅業務團隊，客戶出現汰換而非並行採用；對話式語音AI為串連前台與整體企業的下一步。收購Sweep強化快速部署agent能力；Logik.ai併入一年後獲Forrester Wave CPQ領導者。針對想要專業能力但尚未導入正式ITSM的企業推出Flow，為自助式、按用量計費的對話式服務台，簽約當天即可使用。

9. 成立Control Tower Alliance，創始夥伴包括Anthropic、AWS、Cisco、HiddenLayer、Kong、Okta、OpenAI、WitnessAI與Zenity。擴大與OpenAI合作，首先推出由Action Fabric驅動的ChatGPT plug-in，後續將開發基於OpenAI資安模型的資安與風險方案、Codex整合、AI workflow factory與語音治理，資安為合作重點；擴大與Google Gemini Enterprise合作，由Gemini Enterprise提供對話介面、ServiceNow負責受治理的工作流執行。與Aramco Digital簽約，標準化並治理Aramco於逾50國的子公司與合資企業數位工作流。

10. 客戶案例方面，一家亞洲電信龍頭(逾13萬名員工與約聘人員)導入自主勞動力，打造IT與HR零接觸服務台，每年處理7萬件IT需求與6,000件HR詢問；德國職業足球聯賽一個月內將7個數位管道整合至單一平台，首次接觸解決率89%，案件量減半；一家全球物流龍頭導入shipment issue analyzer，每年節省近10萬小時，解決時間由3天縮短至30分鐘內；Nestle以Control Tower治理AI，逐步於60國部署agentic行銷營運，行銷活動協調工作有望減少25%；IHG以Veza治理旗下7,000家飯店系統存取權限。

營運展望 12. 上修2026年訂閱營收財測中位數1,500萬美元，由157.7億美元調升至157.85億美元，固定匯率年增21%；自由現金流利潤率目標上修100bp至36%，主因資本支出降低。訂閱毛利率預估81%，營業利益率31.5%(+50bp YoY)，已完全抵銷今年併購稀釋影響；GAAP稀釋加權平均流通股數預估10.4億股。

1. 4Q26訂閱營收預估42.45~42.55億美元，固定匯率年增21.5%；cRPO固定匯率年增18.5%，反映地端案占比提高，以及部分訂閱backlog未計入cRPO，兩者皆貢獻營收但不計入cRPO。營業利益率預估32%，GAAP稀釋加權平均流通股數10.5億股。

2. AI ACV年底目標由年初10億美元、5月分析師日上修至15億美元後，再上修至17億美元以上。AIOps、HRSD與CRM specialists預計於4Q26全面上市；美國聯邦淨新增ACV成長預期於4Q26進一步加速。Rule of 56提升至Rule of 57，朝Rule of 60邁進。

Q&A 15. 客戶是否要求outcome或value-based計價？對財務模型有何影響？ 客戶重視訂閱制的可預測性以利編列預算，同時持續推動用量，客戶上線後token經濟起飛，每用戶營收有機會提升5倍。Flow可線上購買並於當天上線，為另一個淨新增ACV引擎。Control Tower中AI action月增500%，AI用量提升13倍，曲棍球棒式成長尚未完全顯現。客戶滿意現有混合模式，完全未要求outcome計價，若未來需求改變亦已準備就緒。

1. 4Q26 cRPO與訂閱營收財測有哪些影響因素？對2027年成長的信心？ 3Q26匯率影響全數及一半超額表現已轉入全年財測。未全數轉入，係因針對部分大型案搭配交付服務以加速AI部署，會計上該部分價值自訂閱營收拆分至專業服務，續約時回歸訂閱營收，形成結構性成長加速，影響3Q26約25bp、4Q26約50bp。cRPO方面，3Q26提前續約貢獻約一半超額表現，相關案件由4Q26提前至3Q26，對4Q26造成負面影響；公部門需求強勁使4Q26地端占比提高，對cRPO造成約25bp逆風，但仍計入營收；部署服務投資亦小幅影響RPO，長期不影響營收。另約50bp訂閱backlog年增因合約條款未計入4Q26 cRPO，但將計入營收。cRPO為下年營收的良好指標但並不完美，AI動能將轉化為2027年後的強勁營收成長，成長信心較以往更高。

2. AI動能何時帶動整體營收與cRPO加速？AI go-to-market是否到位？ NVIDIA至各大模型實驗室等夥伴皆與ServiceNow合作，透過Control Tower為其客戶創造價值，網路效應加速發酵。已策略性投資協助客戶快速上線，使客戶除取得license效益外，亦能啟動token消耗。Control Tower活動月增500%，AI用量提升13倍，仍處早期階段，部分加速現已可見，真正加速將於2027年顯現。分析師日目標為2030年AI占ACV 30%，目前進度符合甚至超前。

3. 投資協助客戶加速AI導入的早期成效與衡量指標？ 獲支援客戶在前5週AI導入進度快2倍，assist消耗與產品使用量為未獲支援者數倍，assist消耗與產品使用量即為主要衡量指標；成果亮眼，因此將更多部署團隊納入預測。收購Sweep將CRM導入時間由數年縮短至30~60天，ITSM上的Control Tower於24小時內啟動，加快導入可帶動token消耗與營收。企業軟體業中無其他公司達到Rule of 57，營收成長21%、自由現金流利潤率36%。

4. 內部生產力提升對人員數的影響？ 內部使用AI的效率提升已逾10億美元，大部分來自自家產品，招聘需求減少。業務行銷總人數下降，但配額業務人數雙位數成長，業務營運人力大幅減少；研發亦類似，AI工程師增加，支援與管理人力減少。EmployeeWorks作為業務的教練，自主推送洞察；三年前約100人的業務營運部門以email傳遞資訊，現已完全自動化。總人數微幅下降，約90%客服與員工服務詢問已自主處理，同時持續招募AI人才並提高配額業務人員標準。

5. AI對軟體公司是蠶食或加乘？早期採用者的支出如何變化？ AI相關投資報酬商業案例較以往方案高約10倍；ServiceNow節省10億美元後，仍在更大基期上維持相同成長速度。客戶多從事件管理、分流或解決規劃等1~2個使用情境開始，上線後使用量提升3~4倍並衍生新情境，續約時提高token量。Nestle 6週上線行銷最佳化工作流，現已擴展至90個國家；自主IT亦延伸至AIOps、CRM最佳化與產業應用。

6. 協助大型客戶加速AI部署的決策時點、建模方式及營收認列與利潤率影響？ 見到獲支援客戶出現明顯拐點後決定加碼，因用量飛輪將帶來顯著增量成長。服務僅提供予部分大型案，影響3Q26約25bp、4Q26約50bp，長期不會持續提供；如同其他新技術採用週期，目的在優化第一波採用者並將經驗複製擴大，AI進步亦使自主部署愈來愈容易。部署過程使用AI implementation agents，多數工作由AI完成，屬短期協助。

7. 客戶目前已導入Control Tower，或待更多agent上線後才導入？ Control Tower正重新定義大型企業的可見度、治理與資安態勢。去年推出時，客戶普遍不清楚AI影子專案與agent行為，Control Tower作為治理、信任與安全層，亦為runtime層，可跨第三方與自建agent統一監控、管理(含成本)並終止違規agent，在AI進入正式環境前即導入，屬客戶前期投資；其建立在CMDB與資產管理基礎上，並納入實體資產、physical AI與非人身分。Accenture逾80萬名員工，以Control Tower治理近900項ServiceNow原生AI資產；某全球科技龍頭因Armis與Veza導入，管理人員與agent身分並保護OT環境，原先使用約80種資安工具；Nestle亦透過Control Tower擴大採用。結合SecOps與Armis後，平台兼具發現、預防與主動修復能力。

8. 年底IT預算氛圍如何？Armis與agentic產品的定位？ 策略相關性最為關鍵，點解決方案將被淘汰，策略性平台表現將更佳。Control Tower、Veza、Armis、Moveworks的pipeline成長強勁，不到三季創造1億美元ACV，併購業務皆超前原先預期，Logik.ai亦同。客戶要求立即看到ROI，已跨過POC、實驗、點解決方案及vibe coding或自行開發階段，進入企業級落地階段。

9. Action Fabric如何變現？早期採用者使用EmployeeWorks與外部agent的比例？ 策略為提供客戶選擇，Action Fabric透過MCP與A2A讓客戶建立任何介面；與OpenAI合作使ChatGPT成為存取ServiceNow的介面，但工作仍在ServiceNow內執行並消耗Assist，可取得完整變現，變現機會高於僅提供介面。EmployeeWorks提供推理、協調、規劃與專屬agent，能力高於ChatGPT或Gemini Enterprise等第三方入口。ServiceNow定位為AI經濟的執行層，Action Fabric assist於30天內成長500%，此商業模式創新短期內規模可能大於目前ServiceNow整體。

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